一、起草背景

（一）“一窗通办”改革是贯彻落实国务院、省政府决策部署的具体体现。2018—2022年，国务院及湖北省多次发文要求加快推进综合窗口改革。今年以来，全省“高效办成一件事”考核指标明确对“一窗通办”建设提出了“县级综合窗口占比达到50%以上”的量化要求。市、区两级均将“一窗通办”改革列为营商环境大幅提升年重点任务。4月28日，市人民政府办公室印发《荆门市全面深化政务服务“一窗通办”改革实施方案》，要求2023年6月底前全面完成市、区、镇三级大厅综窗改革。《掇刀区全面深化政务服务“一窗通办”改革实施方案（送审稿）》以市级方案为依据，结合我区政务大厅实际，在征求各镇（街道）、区直相关部门意见后形成。

（二）“一窗通办”改革是市场主体和群众的迫切需求。“一窗通办”改革通过对制度、人员、流程、大厅运行管理的全面革新，全面提升窗口服务形象和区域营商环境，让群众更满意、企业更便利。一是效率更高。变“多窗”为“一窗”，群众找窗口更加直观，环节更加简化，办事效率显著提高。二是服务更优。按照综窗办事员国家标准对窗口人员进行专业化培训与考核后，窗口人员将以规范化的服务礼仪、服务用语接待办事群众，确保以更好的服务态度展现政府窗口的“温度”。三是结构更合理。部门专窗整合成综窗后，破解了传统模式下窗口忙闲不均的问题。实行劳务外包也解决了长期以来一些部门因人手紧张无人驻窗的问题。同时优化后的窗口数量得到大幅压减，大厅二楼可整体调剂作它用，办公用房使用效率进一步提高。

（三）“一窗通办”改革是我区提升营商环境排名的现实需要。营商环境评价中，部门填报端、企业问卷端、大厅暗访端分值占比分别为50%、30%、20%。其中，企业问卷端又涉及大量大厅服务内容，大厅建设在营商环境评价中实际分值占比可能达到30%以上。根据2022年全省营商环境评价及全市营商环境督察结果，我区政务服务大厅存在主动服务意识不强、窗口设置不高效、自助网办不便捷、窗口无人值守等问题。实施“一窗通办”改革，引入专业化帮办代办力量，将进一步充实我区政务服务力量、夯实政务基础工作，进一步规范岗位行为、提升政府形象，进一步提高大厅运行效率、提升群众办事体验感和满意度。

二、《方案》的主要内容

（一）对窗口进行整合。设置20个无差别综合窗口，对区委宣传部、区人社局等27个部门依申请及公共服务事项实行集中受理。不再保留行政审批、人社、医保、企业开办四个审批服务区。

（二）对布局进行调整。对1楼大厅中堂进行重新规划设计，打造亲民便民体验区。将现人社服务区（1楼B区）调整为自然人无差别综窗受理区，以人社、医保等社会事务业务为主，共设受理窗口12个，出证窗口1个，联办窗口2个。将现医保服务区（1楼C区）西区调整为法人无差别综窗受理区，以工程建设、市场经营等业务为主，设受理窗口8个，出证窗口1个，联办窗口1个。在1楼大厅A区保留设置不动产领域综合服务区，在1楼大厅D区保留设置税务专窗服务区，公安专窗服务区设在1楼C东区，婚姻登记专窗服务区设在政务服务中心西侧婚姻登记管理中心。

（三）对功能进行完善。新增或完善咨询导办区、帮办代办区、自助网办区、休息等候区，并设置流转岗，实现大厅服务的完整闭环。

（四）对人员进行统筹。通过政府购买服务方式（我区自行购买）为区、镇两级大厅综合窗口和服务岗位配备人员50名。也可从纳入无差别综合窗口受理部门已派驻在服务大厅的窗口聘用人员中择优转隶录用，按照“人随事转、钱随人走”的原则，将相关窗口部门相应工作经费同步划转。

（五）对平台进行升级。对大厅信息化平台进行升级改造，开发政务服务智能导办系统，实行统一叫号、智能导办、智能分流、智能填表等，全面提升大厅运行效率。

（六）对职责进行明确。成立由区政府常务副区长任组长、区“放管服”改革协调小组成员单位分管负责同志为成员的“一窗通办”改革领导小组。明确领导小组、区审批局、相关进驻部门、区机关事务中心及高新公司职责。